Frågor och svar om din order
Följade information är designad för att hjälpa dig få svar på några av våra vanligaste frågor angående beställningar etc. på Alensa.se. Om du inte hittar svaret på din fråga på någon av följade informationssidor, fortsätt läsa lite längre ner för mer information.
- Bytesrätt & Returpolicy
- Fraktkostnader & Leveranstider
- Nöjdhetsgaranti
- Betalningsmetod
- Frågor och svar om kontaktlinser
Mitt Alensakonto
Gör en beställning hos Alensa
- Jag kan inte hitta de parametrar som anges på mitt recept.
- Vad innebär en beställningsbekräftelse?
- Varför tar ni betalt för frakten?
- Min postkod accepteras inte.
- Priset på mina linser har ändrats.
- Vad betyder e-postmeddelandet "I lager - väntar på betalning"?
- Min beställning finns inte (finns bara delvis) i lager.
- Min rabatt tillämpades inte.
- Kan jag hämta från eller returnera min order till er adress i Stockholm?
- Jag fick inte med min gåva.
- Jag råkade göra en dubbelbeställning - kommer jag att debiteras för båda?
- Jag har inte fått någon orderbekräftelse.
- Kan ni rekommendera en bra linsvätska?
Leverans av order
- Jag har inte fått min order.
- Jag har inte fått någon avisering från fraktföretaget.
- Spårningen visar att min beställning är i ett annat land.
- Leverans försöktes göras när jag inte var hemma.
- Förpackningen levererades skadad.
- Spårningen visar fel - jag var visst hemma vid "försök till leverans"
- Enligt spårningen ska mitt paket vara levererat, men jag har inte fått någon information om var eller hur jag kan hämta ut det.
- Min adress är fel, men min beställning har redan skickats. Vad gör jag?
Retur och byte
- Jag har fått fel produkter.
- Jag måste byta till ett annat märke/en annan produkt. Kan ni debitera mig för mellanskillnaden?
- Jag har returnerat min beställning/delar av min beställning- vad händer nu?
- Jag väntar fortfarande på min återbetalning.
Mitt Alensakonto
Nedan hittar du svar på några av de vanligaste frågorna gällande kundkonto på Alensa.se.
1. Jag kan inte logga in eller har glömt mitt lösenord.
Kontakta vår kundservice för hjälp. Vi kan antingen återställa ditt lösenord åt dig eller guida dig genom processen så att du kan göra det själv.
2. Var kan jag se min tillgängliga bonus?
Din aktuella bonus anges i det högra hörnet på vår hemsida när du är inloggad på ditt Alensa-konto. Beloppet dras automatiskt av på din nästa beställning, förutsatt att den uppfyller det lägsta belopp som krävs.
Gör en beställing hos Alensa
I denna sektion av vår "frågor och svar" hittar du svar på de vanligaste frågorna som kan uppstå när du gör en beställning via Alensa.se.
3. Jag kan inte hitta de parametrar som anges på mitt recept.
Kontakta din optiker för att få hjälp med att hitta lämpliga parametrar som matchar ditt recept. I vissa fall kan det vara möjligt att använda en något annorlunda baskurva (BC) eller diameter än den som ordinerats, men endast efter rådgivning från din optiker. Om du har svårt att navigera på vår hemsida för att hitta rätt parametrar, tveka inte att kontakta vår kundtjänst – vi hjälper dig gärna genom processen.
4. Vad innebär en beställningsbekräftelse?
Detta är ett automatiskt e-postmeddelande som skickas när du gör en beställning på Alensa.se. Det bekräftar att din order har registrerats, men det innebär inte att en betalning har genomförts.
5. Varför tar ni betalt för frakten?
Vi är glada över att kunna erbjuda sex prisvärda och effektiva leveransalternativ. Standardfrakt med PostNord, Budbee eller Early Bird är alltid gratis för beställningar över 630kr. Du kan även välja DHL Express som leveransmetod. Vänligen notera att DHL Express levererar till alla postnummer. Om du debiteras för frakten, verifiera vilken leveransmetod du har valt och kostnaden för din order. Ibland erbjuder vi fri frakt genom e-postkampanjer, där gränsen för fri frakt kan vara reducerad. Kontrollera villkoren för dessa erbjudanden i det e-postmeddelande du fått.
6. Min postkod accepteras inte.
Vänligen se till att din postkod är skriven i rätt format. Internationella postkoder accepteras inte. Ta kontakt med vår kundservice om problem uppstår.
7. Priset på mina linser har ändrats.
Ibland behöver vi justera våra priser på grund av förändringar på marknaden, konkurrentpriser, tillverkarnas krav eller andra ekonomiska faktorer. Vi beklagar eventuella olägenheter, men prisförändringar är en naturlig del av marknaden. Om du hittar ett lägre pris hos en annan distributör på den svenska marknaden, är du alltid välkommen att kontakta oss – vi gör vårt bästa för att matcha det.
8. Vad betyder e-postmeddelandet "I lager - väntar på betalning"?
Om du får detta e-postmeddelande, kontrollera att din betalning via PayPal eller banköverföring har gått igenom. Observera att det ibland kan förekomma mindre förseningar vid betalningsbekräftelser. Om du har fått en bekräftelse från din bank eller PayPal på att betalningen har godkänts, vänligen kontakta vår kundservice och skicka en kopia av bekräftelsen via e-post.
9. Min beställning finns inte (finns bara delvis) i lager.
Om en produkt i din beställning inte finns i lager, får du information om detta på produktsidan efter att du har valt dina parametrar. Du får också en uppskattning av leveransdatumet efter att du har valt leveransmetod. Beställningar som innehåller både lagerförda varor och varor som inte finns i lager skickas först när alla produkter är tillgängliga.
10. Min rabatt tillämpades inte.
Vänligen kontrollera att rabatten gäller för de produkter som du vill beställa. Till exempel gäller TopVue-erbjudanden endast för TopVue-produkter. Om du använder ett e-posterbjudande bör rabatten tillämpas automatiskt efter att du har klickat på länken. Alternativt kan du ange rabattkoden manuellt. Dubbelkolla att koden du försöker använda är giltig. Om något känns oklart, tveka inte att kontakta vår kundtjänst.
11. Kan jag hämta från eller returnera min order till er adress i Stockholm?
Nej. Vår adress i Stockholm används endast för returer av ej uthämtade paket. Vi har varken lager eller personal på plats, vilket innebär att det inte är möjligt att hämta din beställning där. Om du vill returnera en produkt, vänligen kontakta vår kundtjänst först. Du hittar mer information om returprocessen returprocessen på vår webbplats.
12. Jag fick inte med min gåva.
Gratis gåvor finns tillgängliga för beställningar över 900kr och måste väljas innan beställningen slutförs. Om du beställde för mer än detta belopp men glömde att välja en gåva, vänligen kontakta vår kundtjänst. Vi kan då antingen lägga till en gratis gåva vid din nästa beställning eller ge dig en kompensation på ditt Alensa-konto motsvarande gåvans värde, som du kan använda vid ett senare tillfälle. Observera att gratis gåvor inte kan returneras eller bytas mot kontanter.
13. Jag råkade göra en dubbelbeställning - kommer jag att debiteras för båda?
Nej. Du debiteras endast för den beställning där betalningen har genomförts. Du kan få en orderbekräftelse, men den bekräftar inte att betalning har skett. Om du inte har angett dina betalningsuppgifter vid något tillfälle under beställningsprocessen, kommer ingen betalning att dras. Om du har råkat göra dubbla beställningar (oavsett om de är betalda eller obetalda), vänligen kontakta vår kundtjänst så att vi kan annullera den felaktiga beställningen.
14. Jag har inte fått någon orderbekräftelse.
Kontrollera din skräppostmapp om du inte har mottagit någon orderbekräftelse eller leveransnotis. Om du inte har fått någon elektronisk information om din order inom 24 timmar, vänligen kontakta vår kundtjänst för hjälp.
15. Kan ni rekommendera en bra linsvätska?
Alla våra linsvätskor är lämpliga för användning med alla märken av mjuka kontaktlinser. För mer specifika råd anpassade efter dina behov, rekommenderar vi att du rådfrågar din optiker. Observera att peroxidlinsvätskor kräver noggrann hantering och användning enligt instruktionerna.
Leverans av order
Här hittar du svar på de vanligaste frågorna om leverans.
16. Jag har inte fått min order.
Våra beställningar behandlas månag-fredag, och våra leveranspartners arbetar också endast på vardagar. Innan du kontaktar vår kundservice, kontrollera: 1. när din beställning gjordes; 2. när du mottog bekräftelsen om att din order har skickats; 3. den förväntade leveranstiden som du fått från fraktföretaget. Om den angivna leveranstiden har passerat, vänligen kontakta vår kundservice så hjälper vi dig att spåra ditt paket.
17. Jag har inte fått någon avisering från fraktföretaget.
När vi har skickat din order får du en bekräftelse med en spårningslänk. Du kan använda denna information för att kontakta fraktföretaget och få en uppdatering om din leverans.
18. Spårningen visar att min beställning är i ett annat land.
Våra logistikcentraler och lager är baserade i Tjeckien, och alla våra beställningar skickas från vårt centraleuropeiska lager. Du kan läsa mer om vår verksamhet på vår Om Oss sida.
19. Leverans försöktes göras när jag inte var hemma.
Om ingen var hemma vid försök av leveranstillfället gör fraktföretagen antingen ett nytt försök eller lämnar paketet vid närmste ombud.
20. Förpackningen levererades skadad.
Hämta eller acceptera inte skadade paket. Genom att vägra leveransen registreras skadan av fraktföretaget, som då tar ansvar för den. När detta är gjort kan vi hantera en reklamation och snabbt ersätta eller återbetala dina varor.
21. Spårningen visar fel - jag var visst hemma vid "försök till leverans"
Kontrollera att adressuppgifterna du angav vid beställning är korrekta. Kontakta vår kundtjänst eller fraktföretaget, som kan undersöka ärendet och eventuellt ordna en ny leverans.
22. Enligt spårningen ska mitt paket vara levererat, men jag har inte fått någon information om var eller hur jag kan hämta ut det.
Kontakta vår kundtjänst eller fraktföretagets kundtjänst med hjälp av sändnings-ID.
23. Min adress är fel, men min beställning har redan skickats. Vad gör jag?
Kontakta vår kundtjänst så snart du upptäcker felet. Vi gör vårt bästa för att vidarebefordra informationen till våra leveranspartners. I vissa fall kan det vara mer effektivt att du själv kontaktar fraktföretaget direkt. Om så är fallet kan vi förse dig med rätt kontaktinformation.
Retur och byten
Nedan hittar du svar på de vanligaste frågorna om returer och byten.
24. Jag har fått fel produkter.
Om du har mottagit produkter som du inte har beställt, vänligen skicka en bild på dem för verifiering. (Till exempel: om du har beställt en förpackning med sex linser men fått en med tre, skicka en bild på förpackningen.) Så snart vi har bekräftat att ett fel har skett, hjälper vi dig att returnera de felaktiga varorna – kostnadsfritt, förstås – och skickar de korrekta produkterna så snabbt som möjligt.
25. Jag måste byta till ett annat märke/en annan produkt. Kan ni debitera mig mellanskillnaden?
Nej, vi kan tyvärr inte debitera mellanskillnaden mellan produkter. Om du vill byta en produkt till en annan med ett annat pris, behöver du först returnera den ursprungliga produkten. Därefter återbetalar vi beloppet, och du kan sedan lägga en ny beställning på den produkt du önskar.
26. Jag har returnerat min beställning/delar av min beställning – vad händer nu?
När vi har mottagit oskadade och säljbara varor behandlar vi ditt byte eller din återbetalning så snabbt som möjligt. Använd alltid den returmetod som vår kundtjänst har informerat dig om. Om du inte har fått någon uppdatering om din retur inom 6–8 veckor, vänligen kontakta oss. Ibland får vi returer utan tillhörande information, vilket gör det svårt att hantera ärendet. Se därför till att inkludera din faktura, en lapp med dina uppgifter eller liknande – och gärna anledningen till returen.
27. Jag väntar fortfarande på min återbetalning.
Observera att återbetalningar inte behandlas medan returen är under transport. När vi har mottagit din retur i gott skick kan vi påbörja återbetalningen. Om du har fått en bekräftelse på att vi har tagit emot din retur, kontrollera först med din bank eller PayPal-konto innan du kontaktar vår kundtjänst. Vid behov kan vi verifiera transaktionen med vår ekonomiavdelning.
